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羊掌门火锅新员工三天培训

东方伟业餐饮管理有限公司2020-11-23 07:36:24

第一天:


羊掌门三大目标

1、在羊掌门创造一个公平公正的工作坏境;
2、致力于双手改变命运价值观,在羊掌门变成现实;
3、将羊掌门开向全国。
二:羊掌门服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每件小事要当成大事去做
三:羊掌门员工四不准
1、 不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;
2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;
3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;
4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。

羊掌门的含义 

:羊掌门用人原则
必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。
五:羊掌门的16个岗位
店长、大堂经理、后堂厨师长(厨房)、前厅主管、储备主管、厨房主管、储备主管、吧台、传菜员、服务员、刨肉工、配锅工、青菜工、荤菜工、洗碗工、保安、

六:培训对员工的要求
1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;
2、 节约粮食;
3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;
4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;
5、未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;
6、 男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指
七:上课要求
1、 坐姿要不倚不靠,不翘腿;
2、 上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;
3、 不准打瞌睡;
4、 不准说话;
5、 禁止抽烟。
八:宿舍要求
1、 宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;
2、 进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、 床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;
4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;
5、 宿舍内不准抽烟;
6、 早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。



第二天:
一:羊掌门考勤制度
1、 薪酬制度
⑴服务员的基本工资:1800元每月,
⑵工龄工资:员工满一年后加100元,两年200元,三年300元,
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;
⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;
⑸如员工辞职必须提前30天,如提前离职,公司不给与结算工资;
新进员工每月店方扣除员工100元作为公司工装保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。

二:迟到奖罚制度

1、 迟到1—5分钟扣5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;
2、 一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;
3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工;
4、 处罚标准:普通员工迟到半天扣30元,一天扣60元,月底只发基本工资;
5、 员工无故旷工一天以上除名开除;
6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)
1、 受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;
2、 违反工作规章制度,批评后仍不改正;
3、 受聘者长期请假;
4、 旷工;
5、因员工身体状态不适应岗位要求;
6、 违反国家法律法规。
备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
四:规章制度:
轻度过失的员工有以下几点:
1、 上班时间衣冠不整;
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
3、 工作时间用餐厅电话办理私事;
4、 工作时间吃东西聊天,围成一团;
5、 下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;
6、 在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;
7、 随地吐痰,仍纸屑杂物;
8、 不遵守店内安全条例;
9、 违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。0
较重过失的员工有以下几点:
1、 工作时间睡觉;
2、 擅离工作岗位,经常迟到;
3、 对客人不礼貌,与客人争辩;
4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;
5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、 搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;
7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;
8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;
9、 工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;
10、未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点
1、 工作时间醉酒;
2、 贪污、盗窃、受贿、行贿;
3、故意损坏公物或客人用品;
4、打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除!
五:员工过生日聚餐标准
1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;
2、 员工吃饭过生日必须AA制;
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六:羊掌门的宣誓词
我宣誓:我是羊掌门的一名战士,今天我选择了挑战,道路充满艰辛,更有无限机遇。我要全力以赴创造人生奇迹。让我们从当下开始,一起为生命、为尊严、为是梦想而战。

七:羊掌门火锅例会流程

全体都有: 喊“到”。

立    正:喊“12”。

向右看齐:喊“34”头迅速向右摆动,两腿弯曲迅速跺脚。

大家早上好:喊“好、很好、非常好、明天会更好,yes.

例会内容:

1. 点名,检查仪容仪表。

2. 解决处理昨日问题(投诉、客户意见)

3布置检查当日工作重点

4表扬点评激励优秀员工

大家有事吗?:没有。

我们的口号是:

            团结协作  务实拼搏 做强企业 成就自我

 

我们的工作作风是:

            认真、快、坚守承诺,

 

原地不动,解散“全力以赴”击掌 12123.

 

八:走管理路线:
1、 新员工——合格员工——优秀员工——实习主管——优秀主管——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、 年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)
注:成为一名合格员工的基本标准
1、 业务熟练,顾客满意率较高;
2、 团结同事;
3、工作主动,积极性强;
4、 工作责任心强;
5、 员工情绪稳定;
6、 能准确快速完成上级交待的任务;
7、 不违反规章制度;
8、 任劳任怨,不怕苦不怕累。


羊掌门岗位分化流程


服务员工作流程

时间

项目

主题内容

830

工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

9:00-9:10

晨会

经理主持:思想意识灌输,案例分析讲解(点名、考勤)

9:10-11:00

卫生清理

餐前物品准备,各区卫生清洁

1.清理电磁炉具,(无油渍、水迹)LOGO,方向统一。

2.清洁桌面及箱体椅子卫生,(无灰尘、水迹、油渍)

3.摆台,餐具摆放整齐(小盘、小勺、水杯、筷子、牙签.酒杯、汤勺架子、汤漏勺、桌牌、保温水壶。)

4.餐前准备、每桌打热水、装牙签。

5.值班人员打高汤、并分类摆放。放在指定位置。

6.擦拭空调风叶与机体:(无灰尘、)

7..每周一大扫除,擦拭电灯、区域玻璃。

10:50-1100

排菜会

店长主持:厨师长、主管、点菜员参加,讲解当日菜品,客户信息

11:00-11:10

部门例会

讲解当餐酒水、主食、客户信息,部门工作安排、检查仪容仪表

11:10-12:30

点菜、开空调

点菜生在点菜区等待顾客点菜。(1楼大厅空调、2楼房间)

11:10-12:20

站立迎宾

服务员协助迎宾引领客人,礼貌待客

11:10-11:40

餐前卫生检查

各部门主管检查自己所负责区域的卫生情况并做好记录

11:40-12:20

点菜

各区域主管协助点菜

11:10-14:00

餐中服务

尽职尽责为宾客提供各项服务

11:10-14:00

餐中服务 质量检查

各部门主管餐中监督检查员工的服务质量并做好记录

14:00

值班人员点名

值班主管主持,填写值班记录

14:00--客走

值班

餐后收尾工作,安检工作(水、电灯、空调、排风扇)

14:00-14:30

工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

16:30

各部门点名

各部门主管主持,进行考勤 检查仪容仪表

16:30-16:40

工间操 

指定地点进行,遵守相关规定

16:40-16:45

仪容仪表整理

按标准要求进行整理

16:45-18:00

卫生清理

餐前物品准备,各区卫生清洁

8.清理电磁炉具,(无油渍、水迹)LOGO,方向统一。

9.清洁桌面及箱体椅子卫生,(无灰尘、水迹、油渍)

10.摆台,餐具摆放整齐(小盘、小勺、水杯、筷子、牙签.酒杯、汤勺架子、汤漏勺、桌牌、保温水壶。)

11.餐前准备、每桌打热水、装牙签。

12.值班人员打高汤、并分类摆放。放在指定位置。

13.擦拭空调风叶与机体:(无灰尘、)

 

1730

开空调

一楼大厅、(2楼订桌房间)

17:50-18:00

排菜会

经理主持:厨师长、主管、点菜员参加,讲解当日菜品,客户信息

18:00-18:10

部门例会

讲解当餐酒水、主食、客户信息,部门工作安排、

18:10-19:30

点菜

点菜生在点菜区等待顾客点菜

18:10-19:20

站立迎宾

服务员协助迎宾引领客人,礼貌待客

18:10-18:40

餐前卫生检查

各部门主管检查自己所负责区域的卫生情况并做好记录

17:10-21:00

餐中服务

尽职尽责为宾客提供各项服务

17:10-21:00

餐中服务 质量检查

各部门主管餐中监督检查员工的服务质量并做好记录

21:00-21:15

值班人员工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

21:15-21:45

非值班人员工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定(水、电灯、空调、排风扇)

21:00

值班人员点名

餐后收尾工作,值班主管安检工作

21:00-客走

值班

餐后收尾工作,值班主管安检工作

21:00-21:40

管理人员沟通会

经理主持:总结当日工作

 传菜生工作流程


时间

项目

主题内容

830

工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

9:00-9:10

晨会

经理主持:思想意识灌输,案例分析讲解(点名、考勤)

9:10-11:00

卫生清理

餐前物品准备,各区卫生清洁

卫生区域

1.一二楼小料台卫生,备餐具小碗凉菜碟分类摆放,做到干净无油渍水迹。

2.清理一楼员工洗手间,工具分类摆放,(工具附有标识)物品摆放整齐。

3.清理办公室门前及洗手台、热水器。(做到地面干净无杂物纸屑、热水器无水迹光亮,洗手台无杂物光亮)

4.公共区域,二楼走廊,楼梯,(协助一楼拖地)卫生标准:地面无垃圾杂物、干净光亮。

5.清洁机器人。

6.每周一卫生大扫除,清理高空玻璃。  

 

10:50-1100

排菜会

店长主持:厨师长、主管、参加,讲解当日菜品,客户信息

11:00-11:10

部门例会

讲解当餐酒水、主食、客户信息,部门工作安排、检查仪容仪表

11:10-12:30

检查备料

检查小料台,打果汁(酸梅汤)

11:10-12:20

站立迎宾

协助引领客人,礼貌待客

11:10-11:40

餐前卫生检查

部门主管检查自己所负责区域的卫生情况并做好记录

11:10-14:00

餐中服务传菜

尽职尽责为宾客提供各项服务,

11:10-14:00

餐中 质量检查

各部门主管餐中监督检查员工的服务质量并做好记录

14:00

值班人员点名

值班主管主持,填写值班记录

14:00--客走

值班

餐后收尾工作,安检工作

1.检查关闭一楼热水器、一楼洗手间电灯是否关闭。

2.将整个餐厅所有餐盘全部撤到厨房指定位置。(轻拿轻放减少破损)

3.收餐车内垃圾清理,用餐洗净水清洗干净。

4.拍照发至员工群。

14:00-14:30

工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

16:30

各部门点名

各部门主管主持,进行考勤 检查仪容仪表

16:30-16:40

工间操 

指定地点进行,遵守相关规定

16:40-16:45

仪容仪表整理

按标准要求进行整理

16:45-18:00

卫生清理

餐前物品准备,各区卫生清洁

1一二楼小料台卫生,备餐具小碗凉菜碟分类摆放,做到干净无油渍水迹。

2.清理一楼员工洗手间,工具分类摆放,(工具附有标识)物品摆放整齐。

3.清理办公室门前及洗手台、热水器。(做到地面干净无杂物纸屑、热水器无水迹光亮,洗手台无杂物光亮)

4.公共区域,二楼走廊,楼梯,(协助一楼拖地)卫生标准:地面无垃圾杂物、干净光亮。

5.清洁机器人。

6.每周一卫生大扫除,清理高空玻璃。  

 

17:50-18:00

排菜会

经理主持:厨师长、主管、点菜员参加,讲解当日菜品,客户信息

18:00-18:10

部门例会

讲解当餐酒水、主食、客户信息,部门工作安排、

18:10-19:20

站立

服务员协助迎宾引领客人,礼貌待客

18:10-18:40

餐前卫生检查

各部门主管检查自己所负责区域的卫生情况并做好记录

17:10-21:00

餐中服务传菜

尽职尽责为宾客提供各项服务

17:10-21:00

餐中服务 质量检查

各部门主管餐中监督检查员工的服务质量并做好记录

21:00-21:15

值班人员工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

21:15-21:45

非值班人员工作餐

指定地点用餐,遵守相关规定

21:00

值班人员点名

餐后收尾工作,值班主管安检工作

21:00-客走

值班

餐后收尾工作,安检工作

5.检查关闭一楼热水器、一楼洗手间电灯是否关闭。

6.将整个餐厅所有餐盘全部撤到厨房指定位置。(轻拿轻放减少破损)

7.收餐车内垃圾清理,用餐洗净水清洗干净。

8.拍照发至员工群。

21:00-21:40

管理人员沟通会

经理主持:总结当日工作

 


第三天
一:羊掌门岗位描述
1、 欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
2、 员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、 在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、 配备所用的用品用具;
8、 服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;

9、 及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
13、做好突发事件的处理和创造感动;
14、做好授权工作;
15 紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
16 同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。
备注 :服务员的餐前准备工作是否到位:
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有电,是否能正常使用;
3.不主动询问顾客是否需要发票;
4.客人给钱埋单是必须说谢谢;
5. 客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;
6. 处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二、

五声四勤
五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头
嘴勤:做到人未到声先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
四:服务员敢于主动向客人介绍自己
例:我是小李,有什么事请叫我。
五:一个服务员要有怎样的精神面貌?
答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。
注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练
如:客人问长城在哪里?不能乱回答。
六:服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临


公司高压线

1、 从人品,不说谎;

2、 从勤劳,不喜欢懒惰的员工;
3、从敬业;
4、从诚实;
5、 从孝敬父母(在羊掌门工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗???
案例:在XX店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000—5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?

课后提:6个怎么办?
1、 讨论你是怎么样理解授权工作?
2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?
3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?
4、 当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?
5、 当你遇到客人叫打折,你该怎么办?
6、 当你遇到餐厅停电,你该怎么办?0
羊掌门的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

激励员工的方法
好,很好,非常好,耶
游戏一:
考验员工个人的反应能力
游戏名称:数青蛙
规则:五人一组,分别说:一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二:
游戏名称:所有人一起拍掌
规则:大家齐拍掌,拍到声音齐为止
目的:把大家的心溶为一起,齐心协力完成。
环境创造一个人
一个农村人,没有文化。在他的环境下的乡村小路上,随便扔果皮纸屑,对于他来说,是很正常的事。如果把他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白,桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭,大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规,家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你积极主动,你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?
你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习
十一:人事管理
1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;
2、 规范员工档案表(附员工入职表)。

员工宿舍管理规定

1、 下班回宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;
2、 进入住宅区时要轻手轻脚,不能大声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;
3、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持安静,以免影响他人休息,如不遵守者一律重罚;
4、 男生女生不得互串寝室,有事必须经过寝室长同意,否则违反一次罚款50元;
5、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾,不准在宿舍内任何地方抽烟,如发现一次罚款10元;
6、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水用电,如发现重罚;
7、 保护爱护宿舍内的家电设备,不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;
8、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐干净;
9、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿,不准用其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;
10、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,并且床铺必须干净整洁,统一摆放整齐;
11、宿舍内不得私自乱接插头;

关于用餐感受

1、 服务
一洗手间洁净
*男女洗手间配一名大叔或大姐,和蔼有礼,笑容可掬(笑得非常到位,令人印象深刻)
*清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液,递上擦手纸,甚至有时候会敲背。
*洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理,保证地面无水渍,无异味。
二、 员工对顾客的提醒和问候到位
*顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶
*任何客人问洗手间时,服务员会将顾客送到洗手间门口
*顾客叫到任何服务员时,他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
*迎宾微笑到位,可看到到八颗牙齿,并且热情洋溢
三 用餐途中
*若看到顾客的手机放在桌上,提醒放好、
*如果桌面没有烟盅,看到顾客抽烟即时提供
*即时用专用工具打白汤锅中产生的泡沫
*点餐用语标准
*店经理与服务员会经常巡台分菜,在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台
*日常的药品准备,即时提供给有需求的顾客
*会调节客人情绪
*收台之前就会把顾客带到桌前,收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快,成了表演,很具观赏性
*传菜速度很快,服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度
*客户经理带动员工做服务
2、出品
*火锅的红油用专用袋装上桌,感觉干净卫生
*中途有舞面表演
*会告诉顾客品汤的要点
*出品速度快,15分钟内上齐

特色的广告语:好火锅/慢生活